Pada tanggal 7 Mei 2024, Sonos meluncurkan versi baru dari perangkat lunaknya yang dimaksudkan untuk membantu pelanggan mengelola musik mereka dan sistem Sonos mereka dengan lebih mudah, dan dengan ketukan yang lebih sedikit. Apa yang terjadi selanjutnya hanya dapat digambarkan sebagai kegagalan. Setelah membuka aplikasi baru untuk pertama kalinya, pengguna Sonos tidak hanya disambut dengan antarmuka yang tidak dikenal, banyak yang menemukan bahwa sistem mereka menjadi tidak responsif dan bahwa fitur yang mereka andalkan (seperti alarm dan bermain antrian) telah menguap.
Ketika hari dan minggu berlalu, menjadi jelas bahwa ini bukan gangguan sementara. CEO Sonos, Patrick Spence, menghabiskan musim panas berikutnya dan musim gugur meminta maaf dan meyakinkan pelanggannya (dan mungkin dewan direksi) bahwa perusahaan telah mengadopsi sikap semua tangan-dalam-dek dan bahwa memperbaiki aplikasi yang rusak adalah prioritas utama semua orang. Namun, delapan bulan setelah peluncuran aplikasi masih jauh dari tetap dan Spence dipecat pada 13 Januari 2025. Penggantiannya, anggota dewan Tom Conrad, diumumkan pada hari yang sama.
Daftar pertunjukan Conrad sebelumnya dalam rekayasa senior dan peran produk di perusahaan seperti Pandora, Snapchat, Quibi, dan Apple menjadikannya pilihan yang kuat sebagai CEO sementara Sonos. Tapi itu tidak berarti itu adalah transisi yang mudah.
In fact, when I caught up with Conrad on his 116th day on the job, he described it as a fairly hellish period marked by a number of challenges, including his family's relocation from Los Angeles to Santa Barbara — a small distance on the map that nonetheless turned into a mini odyssey beset by the unprecedented LA wildfires, four different AirBnBs, two flat tires, and having his LA home burglarized. Oh, dan anjingnya mendapat sigung. Dua kali.
Dan itu sebelum kami mulai mengobrol tentang pekerjaan yang telah ia pekerjakan: perbaiki platform Sonos yang masih lama sehingga pelanggannya akhirnya bisa kembali menikmati musik mereka.
Obrolan singkat kami berhasil mencakup banyak tanah: perusahaan, produknya, kemitraan IKEA yang sekarang sudah tidak ada, dan, tentu saja, aplikasi (dan mengapa, satu tahun kemudian, sistem Sonos kami masih tidak berfungsi sebagaimana mestinya.)
Terlalu banyak silo
Ketika dia tiba, Conrad menemukan bahwa tim internal Sonos dibungkam oleh kategori produk (headphone, home theatre, dll.), Membuat sulit untuk memprioritaskan, berbagi sumber daya, atau mempertahankan pengalaman pengguna yang kohesif.
“Hal pertama yang saya lakukan adalah memisahkannya dan menyatukan tim ke dalam desain perangkat keras dan perangkat lunak, dan kemudian melakukan inventaris komprehensif dari semua proyek yang sedang berlangsung, banyak di antaranya, ternyata, tidak cukup dikelola untuk sukses.”
Conrad memangkas daftar “lusinan” dari proyek-proyek ini menjadi 11 inisiatif yang dikelola dengan baik. “Itu mengubah suasana hati di dalam perusahaan, semacam semalam.”
Inti yang diabaikan
Juga menjadi jelas bahwa banyaknya proyek dan silo telah memainkan peran besar dalam atrofi platform perangkat lunak inti Sonos. Sejak 2019, Sonos telah meluncurkan banyak produk baru. Dolby Atmos Soundbars, dua jenis speaker portabel, seorang asisten suara yang dikembangkan Sonos, headphone nirkabel pertamanya, ditambah dorongan besar ke pasar instalasi profesional. “Investasi yang dilakukan perusahaan [in the core software]”Conrad mencatat,” tidak cukup. “
Dan sementara APP Redesign Fiasco tahun 2024 hanyalah gejala terbaru dari pengabaian ini, Conrad mengatakan itu bertanggung jawab atas jenis keandalan dan masalah kinerja yang telah dibiarkan tidak tertangani sejak 2019, atau lebih lama.
Tidak ada lagi kepercayaan
Jelas, memiliki basis pelanggan yang tidak dapat menggunakan produk Anda tidak ideal untuk perusahaan mana pun. “Tidak ada yang bangun di pagi hari dan berkata, saya ingin menghabiskan waktu di aplikasi Sonos hari ini,” gurau Conrad.
Dia sangat jernih pada kesenjangan antara bagaimana aplikasi harus bekerja: “Saya pikir kita memiliki satu kewajiban. Pengalaman itu harus cepat, dapat diandalkan, dapat digunakan, dan kebanyakan keluar dari jalan Anda,” versus di mana itu saat ini, “Kenyataan yang menyedihkan adalah bahwa Sonos masih terlalu sering gagal.”
Tetapi bagian terburuk dari kejatuhan desain ulang adalah erosi kepercayaan. “Peluncuran aplikasi tahun lalu adalah kesalahan besar. Semua niat baik yang biasanya diterapkan oleh pelanggan kami ketika mereka memiliki sedikit cegukan dalam pengalaman mereka – kami tidak mendapatkan manfaat keraguan itu.”
Legacy masih merupakan kekuatan terbesar Sonos … dan kelemahan terbesarnya
Conrad juga tampaknya secara bertahap membuat kedamaiannya dengan kebenaran yang tidak nyaman dan tidak dapat dihindari: Pelanggan Sonos lama sering memiliki speaker nirkabel dan komponen yang berasal dari tahun 2010 atau lebih, dan mereka berharap mereka tetap bekerja – “meskipun iPhone 4 mereka membeli tahun yang sama telah lama diturunkan ke debu.”
Dia mengingatkan saya bahwa Sonos Gear “peka terhadap detail jaringan rumah Anda dengan cara yang hampir tidak ada lagi yang Anda miliki.” Kami membahas seluk-beluk Wi-Fi dan bagaimana, jauh sebelum ada router mesh yang tersedia secara komersial seperti Eero atau Orbi, perusahaan telah menciptakan sistem mesh sendiri yang dikenal sebagai Sonosnet.
Untuk sesaat, kedengarannya seperti Conrad mungkin mencoba menyalahkan kesengsaraan kinerja perusahaan pada jaringan pelanggannya. Dalam keadilan, kita hidup di lingkungan Wi-Fi yang sangat berbeda dari yang ditemukan One Sonos pada tahun 2005, ketika meluncurkan produk pertamanya. Namun, ia mengakui bahwa terlepas dari tantangan ini, Sonos harus memiliki solusi. “Kami membuat janji kepada pelanggan kami bahwa kami akan menyinkronkan audio di seluruh mereka [devices]dan kami harus menyelesaikan untuk lingkungan ini. Ini adalah kehidupan yang telah kami pilih. “
Dia juga dengan cepat menunjukkan bahwa jika pelanggan Sonos yang dulu loyal sekarang secara naluriah menyalahkan produk perusahaan (alih-alih melihat koneksi internet mereka atau Wi-Fi untuk cacat), “itu benar-benar layak.”
Hari -hari yang lebih cerah di depan
Salah satu masalah terbesar dengan aplikasi baru adalah bahwa itu belum terbukti menjadi pengalaman yang lebih mudah digunakan daripada yang diganti. Conrad bersimpati dengan mereka yang bertanya -tanya, “Mengapa Sonos menciptakan paradigma navigasi baru ini?” Seperti banyak pengguna Sonos, ia bisa sangat kritis. “Bukan penilaian saya bahwa semua keputusan desain itu bagus.”
Namun, Conrad terdengar percaya diri tentang masa depan.
“Saya pikir kami benar -benar telah memecahkan kode pada masalah besar yang perlu kami selesaikan pada kinerja dan keandalan, dan kami sedang dalam perjalanan untuk menempatkan bab di belakang kami.” Dia mengatakan bahwa perbaikan pada masalah kegunaan dan pengalaman yang tersisa datang selama musim panas dan musim gugur. “Saya merasa sangat hebat tentang Sonos sekarang.”
Tentang Ikea dan proyek pinewood misterius itu
Di ujung obrolan kami, saya dapat memeras dalam satu serangkaian pertanyaan terakhir di sekitar ujung kemitraan speaker IKEA Symfonisk-yang menghasilkan speaker Sonos yang paling terjangkau dan ramah-dekorasi hingga saat ini. Mengapa Nix yang tampaknya cocok?
“Kemitraan itu berumur delapan tahun dan telah berkurang sampai menjadi tidak penting bagi bisnis kami dan mereka. Itu adalah masalah berjalan menjauh dari sesuatu yang masa kejayaannya panjang di lereng.”
Saya terkejut mendengar bahwa, mengingat seberapa baik pembicara Symfonisk cocok dengan pernyataan misi Sonos sebelumnya tentang “Isi setiap rumah dengan musik.”
“Garis pemikiran itu adalah bagaimana kita masuk ke dalam kemitraan,” Conrad mengakui, “tapi itu tidak benar -benar bagaimana itu pernah dimainkan di dunia nyata.”
Adapun proyek Pinewood yang banyak dibahas tetapi tidak pernah secara resmi membahas langkah-langkah Pinewood-Sonos yang sekarang dijelajahi ke dunia streaming video-Conrad menolak untuk ditarik ke dalam diskusi. Namun, dia mencatat bahwa, “Anda harus tahu apa yang terbaik di dunia, dan Anda harus menggigit jumlah yang tepat untuk ditangani. Tanpa berkomentar secara khusus, Anda akan melihat kami terus fokus di mana kami dapat menang.”
Turun, tapi tidak keluar
Sejak awal masa jabatannya sebagai CEO Sonos, Conrad telah mengatakan semua hal yang benar. Saya keluar dari obrolan kami dengan percaya bahwa meskipun masalah Sonos berjalan lebih dalam dari yang sebelumnya diakui siapa pun, dia fokus pada apa yang paling penting: memulihkan sistem Sonos kami sehingga mereka hanya bekerja.
Sayangnya, sepertinya akan menjadi beberapa bulan lagi – setidaknya – sampai hari itu tiba. Beberapa pelanggan Sonos sudah berhenti dan saya tidak bisa mengatakan saya menyalahkan mereka. Rumah kami memiliki speaker Sonos di setiap kamar (termasuk salah satu kamar mandi) dan keluarga saya menjadi lelah karena tidak bisa memainkan musik yang mereka inginkan tanpa menemukan bug. Kami bahkan sudah mulai mengatakan “Sonos” sebagai kata kutukan, agak seperti Jerry Seinfeld dulu mengucapkan nama musuh bebuyutannyaNewman.
Namun, ketika berhasil, saya belum menemukan sistem audio multiroom yang terdengar bagus dan memiliki fitur yang berguna sebanyak Sonos. Wiim mengejar cepat-sangat cepat-tetapi untuk semua kekuatannya (desain, kompatibilitas hi-res, keterjangkauan, dan keandalan), itu masih tidak sesederhana dan mudah digunakan seperti Sonos (sekali lagi, saat berfungsi).
Saya akan bertahan dengan Sonos lebih lama. Sama frustrasi saya dengan masalah yang berkelanjutan, saya pikir Tom Conrad layak mendapatkan kesempatan untuk memperbaikinya. Dan karena Sonos tidak masuk ke dalam kekacauan ini dalam semalam (meskipun rasanya bagi kebanyakan dari kita), saya tahu perbaikannya juga akan memakan waktu. Saya hanya berharap bahwa menunggu dengan sabar juga tidak terbukti menjadi kesalahan besar.